Как нейтрализовать конфликт до того, как он начнётся

Мы часто начинаем диалог с утверждений. Например, мы часто говорим: «Это правда!» или «я собираюсь сделать это!». Но когда мы так говорим, особенно когда мы вовлечены в межфункциональные команды или встречаемся с людьми, находящимися в разных ролях или департаментах, у каждого из которых есть свои суждения, проблемы и переживания, мы в первую очередь демонстрируем им, что они не являются участниками принятия решений. И когда мы так действуем, мы заставляем их чувствовать, что они не представляют никакой ценности, они не важны для нас. И это самая частая проблема в современных отношениях! Люди не чувствуют, что их ценят, что их идеи важны.

Самый отвратительный способ поделиться чем-то с другими людьми в команде, это написать текст на слайдах своей презентации. Потому что, когда мы так делаем, мы посылаем очевидный сигнал другим, что это уже выполнено и человек подсознательно чувствует, что в нем не нуждаются, что он не играет никакой роли в принятии решения. Мы часто говорим на встрече «нам следует делать то-то», «это и есть решение», мы говорим, что-то очень конкретное, что люди должны принять как свою цель, но с которой, может быть, они не согласны и в глубине души не верят вам.

На самом деле люди чувствуют, что вы сомневаетесь в том, что они могут решить эту проблему, вы им не доверяете, поэтому выдаете им уже готовые решения, и это вызывает крайне негативную реакцию. И если они не согласны с тем, что вы говорите, то будет очень сложно заставить их выполнить то, что вы хотите.

Конфликт необходим для нашего развития и может быть здоровым и продуктивным. А может перерасти в нездоровое противостояние, когда

• стороны пытаются найти решения для разных проблем,
• люди не чувствуют себя услышанными или понятыми,
• каждый участник стоит на своем вместо того, чтобы двигаться дальше.

Представьте себе, что вы смелый рыцарь, живущий в своем королевстве. Например, королевство финансов или королевство продаж или чего-то еще. И вас направили с посланием в соседнее королевство. Вы должны им сообщить, что вам нужен безопасный путь, по которому вы сможете доставлять свой товар на рынок и вы намерены построить здесь дорогу. Если вы приедете в соседний замок и просто заявите, что вы намерены построить дорогу рядом с этим замком, вы не будете знать, какие ценности охраняются в этом замке, и что ваши соседи охраняют их всеми возможными способами, которыми они владеют. В этом случае они подумают, что им следует насторожиться и быть готовыми защищать свои богатства. Но если вместо этого, вы придете и скажете, что вам нужно найти путь из своего замка на рынок и не могут ли они вам в этом помочь, это будет совсем другое дело.

Это очевидно, что каждый из нас хочет защитить свои ценности и, если кто-то просто придет на нашу территорию и заявит о своем намерении, это однозначно вызовет у нас негодование и приведет к противостоянию.

Любопытство, открытость и задавание вопросов о том, какая общая проблема у нас есть, и как нам ее решить, позволит растворить это сопротивление и удивительным образом нейтрализует возможность возникновения конфликта. Поэтому самый ужасный совет, которые можно сегодня услышать, — нужно приходить не с проблемой, а с готовым решением.

Для того, чтобы управлять ситуацией и не допустить конфликта необходимо помочь участнику включиться в процесс поиска решения, опираясь на вопросы, например:

1. Как мы могли бы?
2. А что, если мы?
3. Как бы это могло выглядеть?
4. С кем нам следовало бы посоветоваться?
5. Где я недооцениваю риски?
6. Что могло бы быть хорошим решением?
7. Как вы хотите справиться с этим?

Главная причина возникновения конфликта кроется в том, что мы не умеем слушать.

Мы слушаем факты, которые приводит наш собеседник, но мы не слышим истинных проблем и переживаний, которые его волнуют. И если мы будем слышать только его аргументы и приводить в ответ свои, мы будем оставаться на разных уровнях, и заставим его ещё сильнее укреплять свою защиту.

Почему плохое слушание усиливает конфликт? Когда вы невнимательно слушаете собеседника, он не чувствует себя услышанным и будет защищаться. Он будет продолжать отклонять все ваши решения и приводить все новые факты без изменения своих глубинных убеждений.

Активное слушание и желание понять, что стоит за аргументами, помогает вам обнаружить, какие ценности защищает другая сторона. Плохое слушание, наоборот, заставляет партнера укреплять стены своего замка и направлять на вас свои стрелы через бойницы.

Активное слушание включает три уровня:

Первый уровень: слушать ушами, глазами и сердцем. Важно сохранять при этом контакт глаз и проявлять искреннее любопытство понять, что на самом деле важно для человека. Это снизит вероятность вызвать злость и сожаление, что тебя не слышат.

Второй уровень: слышать факты, чувства и ценности. Это снизит вероятность возникновения фрустрации, вызванной решением не той проблемы, которая на самом деле стоит у человека.

Третий уровень: слышать эмоции человека и останавливать голос в его голове, который все время сомневается в том, слышат ли его, важны ли его переживания. Это снижает желание защищаться и настаивать на своем, опираясь на внутренний диалог.

Благодаря активному слушанию, мы даем человеку понять, что все, что он говорит и чувствует для нас важно. И наоборот, отсутствие признания этой важности заставляет человека поднять свой разводной мост на башне и приготовиться к битве.

Когда вы лишаете кого-то признания, он воспринимает вас как противника, становится более напористым, сопротивляющимися и транслирует свою озабоченность в пассивно-агрессивной форме.

Например, рыцарь в ответ на аргументы жителей соседнего замка, скажет «окей, вам не нравится наша идея построить здесь дорогу, потому что здесь у вас деревья растут, горы высокие стоят. Тогда мы построим дорогу с другой стороны вашего замка». В этом случае он все равно вызовет агрессию и новую порцию аргументов, потому что он не понял истинной причины защитить свои сокровища, которая скрывается за ними.

Совершенно другой эффект будет, если наш рыцарь скажет: «Если я правильно вас услышал, вам важно, чтобы дорога от вашего замка проходила на безопасном расстоянии, поэтому мы построим ее не ближе 200 метров. И когда наши люди будут приближаться к замку, они будут трубить в свои горны, чтобы вы успели выставить наблюдателей на стены вашего замка и убедиться в безопасности».

Секрет в том, чтобы сказать правду другого до того, как вы скажете свою.

Демонстрировать признание важности человека и его проблемы не означает соглашаться со всем, что вам говорят. Это означает демонстрировать доверие и вовлеченность в поиск нужного решения.

Для этого есть простой, но очень действенный алгоритм, который можно легко натренировать.

1. Говорите так, чтобы человек чувствовал себя услышанным и понятым. Возвращайте услышанное, уточняйте, правильно ли вы поняли.
2. Проявляйте любопытство и задавайте вопросы, чтобы выяснить истинные проблемы и переживания.
3. Возвращаете человеку его точку зрения, его проблемы и переживания.
4. Добавляете свою точку зрения, проблемы и переживания.

Благодаря активному слушанию, демонстрации признания того, что важно другому, и задаванию вопросов, можно предотвратить 80% всех возможных конфликтов до того, как они возникнут.

Это полезное разъяснение и руководство к действию составлено по материалам выступления Лианы Дейви (Liane Davey), организационного психолога, консультанта, автора книг-бестселлеров: «Neutralizing Conflict Before it Start», 12th Annual WBECS Summit 2022.

12th Annual WBECS Summit by Coaching.com — самая большая в мире онлайн площадка для бизнес и executive коучей. Миссия саммита — предлагать инновационные решения в индустрии коучинга, делиться лучшими мировыми практиками, повышая тем самым качество коучинговых услуг и глобальные стандарты профессии в целом.

Материал впервые был опубликован на платформе для коучей Coaching Hub, coachinghub.ru